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加强旅游服务质量管理几点建议

　　旅行社企业进行ISO9001质量认证，其基本目的是为了加强质量管理，管理水平的提高需要从各个方面加以促进，在此，特补充几点对加强旅游服务质量管理的看法和建议，涵待交流和指正。

　　1、树立动态服务质量观。

　　有***认为：“评价感受到的服务质量并不等於评价满意，满意是产生于经历的心理结果，而服务质量涉及的是服务本身的属性”。世界上凡是旅游服务***的旅游企业或目的地，都在实施标准化服务的同时，积极推行“个性化服务”和“人情服务”。前者指在企业的经营战略和标准框架内，企业授予员工一定的灵活处置权，使旅游者在接受服务的同时，产生愉悦的精神心理效应，使生理、心理、物质上的需要得到满足。所以，动态的服务质量观已成为众多旅行社所采纳的理念。

　　2、建立行业监督机制。

　　旅游管理局在行业监督中扮演关键角色，以行政和法律手段对旅游市场进行规范与约束，从战略的高度看待旅游服务质量，建立起良好的声誉，有利于当地旅游业的持续发展。

　　3、强化关键时刻管理。

　　ISO9001对服务的定义“无形产品在供方和顾客接口处完成的至少一项活动的结果”。服务的生产过程中，既有不可见的部分，顾客只能感受其结果;也有可见的部分，在可见部分中，对相互接触的时空环境叫做关键时刻。比如：顾客接待时，交通服务途中，旅店住宿等等。这些关键时刻构成影响顾客满意程序的主要因素，所以要强化管理。

对ISO14001环境体系的运行监控

　　ISO14001作为一种环境管理体系，它与以往简单的污染控制措施的区别是建立ISO14001环境管理体系具有自我发现问题、自我改善问题的监控机制。通过体系中“监测与测量”、“内部审核”、“管理评审”及“不符合、纠正措施与预防措施”等要素来完成。

　　(1)监测与测量：日常的例行监督检查，包括对食品生产中资源、能源消耗等的监测，对副产品回收利用情况的监控，废水处理装置出水结果的监测

(主要控制项目为悬浮物SS，BOD5,COD，动植物油，氨氮，PH，大肠菌群等)，废气处理装置的运行效果以及实施环境管理体系后的环境绩效等。

　　(2)内部审核：定期对环境管理体系进行自查，以确保是否符合ISO14001标准的要求，并得到了有效地实施、保持和持续改进。

　　(3)管理评审：管理者从整体上把握环境管理体系的持续适用性、充分性和有效性，以期进一步完善公司的环境管理工作。

　　以上三级监控机制，从不同的层面对实施中的ISO14001环境管理体系及其运行加以监督控制。发现不符合则分析原因加以整改，同时对整改效果进行检查及验证，形成系统的保障机制，使食品业的环境管理走上良性循环的道路。

第二阶段审核的内容：第二阶段审核作为认证审核的重点，要对全部要素进行充分性、有效性和适宜性的审核。

　　1、各级管理者(包括重要环境岗位)在环境管理体系中的职责是否已落实，并具备履行职责的能力;

　　2、环境因素识别、评价、更新程序是否已实施，是否有重要环境因素遗漏;

　　3、目标、指标、方案的实施情况;

　　4、多个管理程序实施情况;

　　5、多项运行程序的实施及重要环境因素的控制;

　　6、监测及内审程序的实施情况、管理评审的有效性;

　　7、实施EMS的环境绩效。

　　三、审核的方法

　　两个阶段审核作为一个完整的认证审核，应确保覆盖组织所有的部门、场所和环境管理活动，阶段应覆盖组织的主职部门和主要经营场所或现场，第二阶段审核应覆盖组织所有的部门和经营场所，对于多现场情况，可以在同样条件下，进行抽样，但对生产不同产品或处于不同阶段的现场，不能抽样。