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旅行社服务质量管理与ISO9001***

　　旅游业是一项以满足旅游者精神文化需求为主要目的的，为旅游者提供服务的一种经济文化产业，服务质量是旅游业的生命，它直接影响着旅游者的消费，影响着旅游业社会效益和经济效益。旅游企业是指凭借旅游资源，以服务设施为条件，通过组织旅行游览活动向游客出售劳务的服务性企业。作为旅游业***的旅行社企业迫切需要不断加强管理，提高服务质量水平，以促进旅游业良性发展。

　　目前，我国大部分旅行社行业很不规范，ISO9001提供了基本的***体系，它是旅行社现阶段改善质量品质的一种选择方式，给获得认证的企业带来信誉上的优势，成为一张无形贸易护照。

一是制定的市场销售计划;

　　二是市场销售有多种方式供企业选择，销售的过程记录及合同可制作合适的媒体形式;

　　三是在交易后期对客户要求的承诺和修正;

　　四是对市场销售人员的培训与控制，以及在营销运营阶段，要严格内部制度，防止做“黑团”。

　　总之，整个旅游过程中出现的因素，亦即技术管理和人的因素都必须处于严格的受控状态。ISO9001对此有详细的规定。

　　四、旅行社贯标认证工作的正确认识

　　旅行社企业进行ISO9001质量认证，需要相关外部大环境与内部各层次的支持与理解。要认识的三个问题是：

　　1、 质量能够与经济效益相统一。

　　2、

ISO9001是质量管理(TQM)的基础，是国际公认的***体系标准，它为企业提高质量管理水平提出了基本的奋斗目标。ISO9001证书仅是质量管理的“合格证”而非“奖状”，但它是我国旅行社现阶段改善质量品质，努力同国际惯例接轨的一种方式。它不排除

企业有自己的秘密。即企业的内控标准。事实上，发达国家企业一些产品的主要质量指标远远超过某些***的要求，成为企业经营的秘密。

　　3、

质量体系不仅要重视制定严谨的质量规划和具体细致的质量目标，而且不能忽视执行服务标准的***服务员工因素，否则实施起来，结果使标准闭门造车，执行效果差，故管理决策层在规划时，不但要使中上层管理人员通得过，而且让基层、***员工参与，取得共识。

环境管理体系知识的培训，包括ISO14000系列标准，ISO14001简介及***发展形势，实施ISO14001标准对组织的意义和作用等;

　　⑤环境法律、法规及相关要求的知识培训，法规的性和严肃性，遵守法律法规 的必要性，各自工作与遵守法律的联系等;

　　⑥环境管理体系文件培训;

　　⑦***知识和技能培训，应如何正常操作，作业标准是什么，如何做才能避免环境 责任事故发生，生后的应急方法等;

　　⑧所在岗位的环境职责、重要环境因素、细分的目标、指标、信息交流方式和通道 等;

　　⑨对体系运行负有特别责任的人员培训，如环境管理者代表、内部审核员的培训等

;对于准备申请第三方认证的组织，至少应全员培训一轮，对于重点岗位应使其掌握正常操作的技能;培训应有完整的记录，内容包括各种培训信息，如培训计划、方案、签到、考卷

、 成绩等。